Persaingan di semua sektor usaha dewasa ini semakin semarak. Demikian pula untuk industri jasa kesehatan, apakah itu rumah sakit, puskesmas maupun para praktisi privat, agar bisa hidup dan berkembang diperlukan pengetahuan dan keterampilan pemasaran.
Usaha ini dapat dilakukan melalui pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pemenuhan kepuasan jangka panjang dan loyalitas pelanggan. Statistik menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan adalah 6-7 lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang ada (Harvard Business Review). Pergeseran paradigma pelayanan rumah sakit yang semula hanya konsentrasi pada paradigma pelayanan sosial, karismatik (charity), sekarang sudah mulai berubah ke paradigma pelayanan yang bersifat ekonomis dan bisnis.
Menurut perkembangannya konsep pemasaran dimulai dari 1) orientasi produksi (produsen menghasilkan produk menurut perspektifnya); 2) orientasi produk yang dihasilkan harus terjual atau orientasi penjualan; 3) orientasi pemenuhan kebutuhan pasar (orientasi pemasaran). Konsep perkembangan ini ditentukan oleh intensitas dan keterlibatan empat komponen pemasaran yaitu: Company (C1), Customer (C2), Competitor (C3), dan Change/Technology (C4). Konsep pemasaran muncul bila sudah mulai tampak adanya persaingan atau sudah ada C3; 4) orientasi memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan pengalaman positif bagi pelanggan, hubungan positif, sehingga pelanggan menjadi loyal.
Konsep loyalitas terus berkembang. Indikator pelanggan loyal antara lain kemampuan pelanggan purna beli mau melakukan persuasi orang lain untuk menggunakan pelayanan seperti yang dilakukan (acquition), membeli produk/jasa yang lain (cross selling), membeli produk/jasa jumlah besar (up-selling), membeli ulang produk/jasa yang sama (retention), dan merujuk, merekomendasikan orang lain (advocate). Salah satu tantangan industri jasa sekarang, adalah bagaimana mengubah diri saat ini sebagai “product driven industry” menjadi “customer driven industry” di masa mendatang.
Buku ini diperuntukkan bagi mahasiswa, para pengambil keputusan, khususnyha bidang kesehatan yang ingin memperdalam pengetahuan dan keterampilan tentang pemasaran jasa. Selesai membaca buku ini, diharapkan bahwa konsep pemasaran dapat menjadi dasar berpikir strategis, sehingga organisasi Anda tetap hidup dan berkembang.